Aujourd’hui, j’ai eu un appel de prospection de la part d’un opérateur téléphonique pour me proposer de changer de forfait téléphonique et de forfait pour ma box internet. Je réponds toujours à ce type d’appel car je trouve cela intéressant de voir leurs techniques de vente, les arguments qu’ils avancent, la ténacité de l’interlocuteur, mais ne reste jamais trop longtemps pour ne pas faire perdre trop de temps ni à eux et ni à moi.
Mais tout à l’heure, l’appel a duré près de 30 minutes. Ce fut long car mon interlocuteur ne voulait rien lâcher et relançait continuellement la discussion en proposant des offres toujours différentes et cela m’a donné l’idée de vous partager certains mauvais points d’une prospection téléphonique au travers de cet appel.
Pour plus de simplicité, je vais traiter les points dans l’ordre où a eu lieu l’appel en mentionnant le dialogue si cela apporte quelque chose à l’explication.
- Erreur de destinataire
« Allo »
« Oui, allo »
« Bonjour Mme …, je suis Nicolas de chez… »
« Bonjour, je suis Antoine, Mme … n’est pas disponible. »
« Ah pardon. Vous êtes l’utilisateur de la ligne ayant le numéro 06… ? »
« Oui. »
« Très bien, je vous appelle car j’ai une offre, etc… »
Alors première erreur qui peut ne pas paraître grave mais qui est une marque forte que l’on va retrouver dans d’autres mauvais points de cet échange : le manque d’écoute.
L’interlocuteur a normalement entendu que c’est une voix d’homme qui a répondu mais il dit « Bonjour Mme ». Ma première impression est mauvaise. Ce n’est pas forcément conscient mais le fait d’être confondu agace légèrement.
Deuxième erreur dans sa présentation : l’attaque directe sur son offre sans avoir pris le temps d’identifier réellement qui j’étais et dans quelles mesures j’utilise ce numéro (personnel, professionnel, utilisateur occasionnel…). Ce qui a forcément conduit quasiment immédiatement à un refus de l’offre proposée puisque cela ne correspondait absolument pas à l’usage que j’ai de mon mobile.
- Erreur d’adresse
Suite à mon refus, l’opérateur a enchaîné sur Internet et la box comme ceci :
« Très bien monsieur, je comprends. Du coup je vois que vous vivez à … en Savoie. Savez-vous que la fibre est disponible à votre adresse et que nous pouvons vous équiper avec la fibre optique dès aujourd’hui ? »
« Merci mais je n’habite pas du tout en Savoie, j’habite à Montpellier. »
« Vous n’avez jamais habité à l’adresse que je vous ai indiqué ? »
« Non je n’ai jamais habité en Savoie. »
« Vous êtes sûr ? »
« Euh…oui. »
Le point important de cet échange n’est pas tellement dans l’erreur d’adresse. Les fichiers que les opérateurs utilisent pour appeler sont récupérés depuis des bases de contacts qui peuvent comporter des erreurs, cela arrive souvent. L’opérateur aurait pu mieux réagir lorsque je lui ai dit que j’habitais à Montpellier en indiquant que la fibre arrivait aussi à Montpellier mais ce n’est pas essentiel. L’essentiel est vraiment sa réaction : insister en demandant à deux reprises si j’étais sûr de ne pas vivre à l’adresse qu’il avait. Sa répartie manque cruellement de tact et n’importe qui se dirait ce que je me suis dit : « il me demande vraiment si je sais où j’habite?! Il se moque de moi.» Cela installe un sentiment de méfiance qui n’est pas bon dans un processus de vente.
- Suivre son argumentaire sans réfléchir
S’ensuit une discussion sans grand intérêt car l’opérateur déroule son argumentaire sans réfléchir réellement à ce qu’il dit (peut-être même sans comprendre) et cela se ressent énormément. On peut comprendre qu’un script téléphonique ait été défini et doit être utilisé pour le bon déroulement de l’appel. Ce qui est moins compréhensible, c’est de ne pas rebondir aux réactions de son interlocuteur. Le script téléphonique est là pour le soutien et pour avoir les bonnes réponses aux objections et se raccrocher continuellement à lui sans réfléchir à son sens est une perte d’efficacité totale car la personne le ressent. Là encore le manque d’écoute est évident et représente un problème que l’on trouve trop souvent chez des téléprospecteurs. En écoutant juste quelques éléments d’une conversation, vous pouvez normalement savoir où diriger un interlocuteur pour gagner en efficacité dans votre processus de vente.
- Insistance même si refus clair
Devant autant d’erreurs, j’essaye d’écourter la discussion en lui expliquant que je ne suis vraiment pas intéressé et que je ne changerais aucun de mes abonnements car je n’en avais ni l’envie, ni le besoin. Clairement je n’émettais aucun signal laissant penser que je pourrais être intéressé par une quelconque offre.
Pourtant l’opérateur n’a rien lâché pendant près de 30 minutes. Alors on pourrait se dire que c’est bien car il est tenace et que cela peut porter ses fruits, mais il faut tout de même rester réaliste, la ténacité peut se justifier pour un appel n’excédant pas les 10-15 minutes, mais au-delà il est presque certain de n’avoir aucune chance de faire changer une personne d’avis lorsqu’elle reste campée sur ses positions et qu’elle ne laisse entrevoir aucune ouverture vers une vente. Il est souvent plus intéressant de rappeler ultérieurement à un moment où votre prospect sera dans une dynamique différente.
Petit plus de mon interlocuteur : m’expliquer dans un long monologue pourquoi j’avais tort de ne pas vouloir changer, que je faisais une grosse erreur et que ma décision ne pouvait être due qu’à un manque de réflexion, que je faisais de mauvais choix dans ma gestion.
Extrait lorsqu’il m’explique pourquoi payer plus cher au bout d’un an d’abonnement est une bonne idée :
« Aujourd’hui vous savez ce dont vous avez besoin mais que savez-vous de vos besoins dans 1 an, ils auront sûrement changé et l’offre que je vous propose aujourd’hui répondra aux besoins que vous pourrez avoir. Le prix sera plus important en effet mais comme cela répondra à vos besoins, ce n’est pas gênant. Vous pourrez en plus renégocier votre contrat dans un an avec une nouvelle offre. Je ne comprends vraiment pas pourquoi vous n’acceptez pas que vos besoins vont évoluer et que l’offre que je vous propose vous conviendra. Vous faites une vraie erreur dans vos prises de décision et je ne comprends pas votre choix. »
Sans commentaire.
- Parler sans cesse sans écouter
Parler, parler. C’est en effet important lorsque vous souhaitez présenter votre offre. Faire un monologue de 5 minutes en essayant de placer le plus d’informations possible sans écouter un seul retour de la personne qui vous écoute n’est pas concevable.
Je n’ai pas d’extrait spécifique à citer dans cette partie puisque mon interlocuteur a littéralement parlé pendant 5 minutes sans s’arrêter en présentant plusieurs offres avec leurs avantages, leurs inconvénients et pourquoi chaque offre était la bonne pour mon utilisation, mais s’il avait pris le temps d’écouter mes réactions à ce qu’il disait, il aurait pu mieux comprendre mes besoins et gagner du temps et de l’efficacité en me proposant une seule solution qui me correspondait vraiment.
Un bon commercial ou téléprospecteur doit savoir écouter plus que parler sans arrêt.
- Proposer une offre ne répondant pas aux besoins
Dans une phase de prospection, la qualification du besoin est essentielle afin de proposer à son prospect la meilleure solution au moment présent. Il ne faut jamais négliger cette phase car elle vous permet de cibler la problématique de votre prospect et d’y répondre correctement et donc d’augmenter vos chances de conclure votre vente.
Cette phase de qualification de besoin est trop souvent négligée ou oubliée, surtout dans le cadre de la prospection téléphonique où l’on essaie de convaincre son interlocuteur. Cependant cette phase permet de gagner en efficacité car la concrétisation de la vente sera plus importante lorsque le besoin est clairement identifié.
Dans le cas de l’appel de prospection que j’ai reçu, cette phase a été presque inexistante.
« J’ai une offre à vous proposer pour votre box qui est plus chère que ce que vous payez aujourd’hui mais qui comprend beaucoup de services en plus comme la sauvegarde de vos données sur la box, l’accès à près de 250 chaînes, etc… »
« Cela ne m’intéresse pas car j’en ai pas l’utilité. Je n’ai besoin que d’internet et de la TV, rien de plus et surtout pas plus cher que ce que je paye aujourd’hui. »
« D’accord je comprends. J’ai une autre offre qui sera moins chère que ce que vous payez et qui comprend le téléphone et internet. »
« Je vous ai dit que j’avais besoin de la TV. »
« La TV n’est pas comprise dans cette offre mais c’est parce que l’offre est moins chère. »
« Encore une fois, cela ne m’intéresse pas d’autant plus qu’il n’y a pas la TV. »
Mon interlocuteur n’a pas eu le soucis de compréhension du besoin et a préféré me proposer n’importe quelle solution qu’il avait à sa disposition juste pour essayer de vendre. Malheureusement c’est trop souvent ce que l’on entend lors de démarchage téléphonique et cette manière de prospecter ne donne pas les résultats escomptés. On est sur de la notion de quantité plus que de qualité.
VII. Prendre la décision pour quelqu’un d’autre
Pour finir l’appel, voyant qu’il ne pourrait rien me vendre à coup sûr, mon interlocuteur a tenté un dernier tour.
« Connaissez-vous le forfait qu’a votre femme ? »
« Oui, elle a un forfait avec communication et internet illimité à 15€ par mois. »
« J’aurais une offre très intéressante pour elle aussi qui répondra à ses besoins à un tarif similaire. C’est vraiment une belle offre que je vous propose. Pourriez-vous prendre la décision de changer de forfait pour Mme ? »
« Euh…non ce n’est pas possible. C’est son téléphone et je n’ai pas à décider pour elle. »
« Je ne pense pas que cela soit un problème. »
Suite à cet dernier échange, la conversation s’est vite terminée car il n’avait sûrement plus rien à proposer et qu’il a dû sentir mon agacement face à sa dernière remarque.
Je ne sais pas dans quelle mesure cela est possible de faire changer un forfait à un numéro qui n’est pas le sien. Il doit sûrement y avoir un moment où cela bloque lorsqu’il demande des informations plus précises mais cela m’a étonné qu’une proposition de modifier un contrat, même si c’est pour un proche, soit faite et du coup réalisable.
Outre le fait que cela soit faisable, je trouve un peu déplacé de penser que ce n’est pas un problème de décider pour quelqu’un d’autre de son contrat comme mon interlocuteur me l’a dit.
En conclusion, cet échange totalement improductif aussi bien pour lui que pour moi m’a toutefois permis de voir les lacunes qu’il existait dans un système de démarchage téléphonique à la chaîne. Car ce n’est pas forcément la faute de mon interlocuteur si toutes ses erreurs ont été faites. On peut lui reprocher ses positions et ses avis, c’est évident, mais pas la démarche qui est due à l’entreprise et à son besoin de faire de la quantité pour vendre plus. Je n’ai pas l’information mais je me dis que si tout cela est mis en place, c’est que le retour doit quand même être bon. Mais je ne peux m’empêcher de penser que de privilégier la quantité à la qualité n’est pas la bonne méthode de travail.
Et vous avez-vous eu des expériences de démarchage téléphonique « originale » ?
